Kể chuyện mần UX ở CBA

03/08/2014

CBA viết tắt của chữ Commonwealth Bank of Australia, ở Việt Nam mình thì CBA cũng có mặt nhưng chỉ hướng đến một số đối tượng đặc thù. Còn ở Úc thì CBA là ngân hàng lớn nhất.

CBA là một trong những ngân hàng tiên phong (không chỉ ở Úc mà cả trên thế giới) ứng dụng công nghệ thông tin rất mạnh vô toàn bộ các dịch vụ của ngân hàng. CBA rất mạnh về retail banking nên đối tượng khách hàng chính là người dùng cá nhân. Do đó chiến lược của ban lãnh đạo làà tập trung tối đa vào trải nghiệm người dùng – User Experience. Vì vậy nên họ đầu tư rất lớn và rất nghiêm túc vô mảng này.

Viết bài này chia sẻ với anh em ở nhà biết thêm về cách hoạt động và tổ chức của một team UX ở Úc như thế nào.

Số lượng & cách tổ chức

Hồi mới vô, có lần mình giật mình khi biết là tổng team UXD có hơn 40 người. Mà đó chỉ là riêng team UXD thôi. Sau này mới biết CBA được người trong ngành (UX) đánh giá là có team UX lớn nhất ở Úc, cả về số lượng lẫn chất lượng.

Nói về số lượng thì team UX ở CBA chia ra làm 3 team: UX Research, UXD và Visual Design. Tôi thuộc UXD, cũng là team đông nhất với hơn 40 người, UX Research khoảng 10, Visual Design cỡ 15.

Một điều thú vị là leader cao cấp của các team toàn phụ nữ. Cao nhất là một chị Vice President of Design, chị này có hơn 20 năm kinh nghiệm, từng làm cho các thể loại công ty tech, agency nổi tiếng trên thế giới. Dưới chị VP này là 3 chị khác, 1 chị lo về UX Delivery & Operation – đại khái chị này lo về toàn bộ hoạt động nhân lực và logistic (của riêng team UX), ngang với chị này là 1 chị UX Research Director (quản lý nhóm UX Research) và cuối cùng là chị sếp của team mình – UXD Director, chị này kinh nghiệm ngang chị VP, nhưng đi sâu hơn về chuyên môn (chị kia thiên về quản lý và chiến lược).

Ngoài ra còn có một team chuyên lo về copy nữa gọi là Content Strategy, team này thường chạy song hành với UXD.

Tính ra tổng team UX của CBA có khoảng hơn 60 người. Hôm rồi hoảng hồn lần 2 khi nghe công bố là plan cho năm 2015 sẽ tăng team UX lên… gấp đôi. Nghĩa là khoảng 130 người, và hiện tại họ đang gặp vấn đề là sợ ở Sydney (và cả ở Úc) không đủ người để tuyển, do đó họ đã có chính sách tuyển dụng expat sang. Đây cũng là một cơ hội cho tất cả mọi người trên khắp thế giới trong đó có các bạn ở Việt Nam chuẩn bị trau dồi kiến thức.

IMG_5382

Hình này là họp team toàn team Digital (gần 500 mạng)

Team UXD lại chia ra thành mỗi team nhỏ phân bổ về các bộ phận trong ngân hàng, ví dụ team mình là SME – chuyên lo về các dự án cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Ngoài ra còn có các team như mobile banking, online banking, insurance, home loan,…

Mỗi team được lead bởi một UXD Lead. Dưới UXD Lead là các UXD Specialist, đây là lực lượng chủ đạo “ra trận”. Mỗi UXD Specialist có trách nhiệm phụ trách hẳn một dự án, lead toàn bộ khâu xây dựng UX và thiết kế UI của dự án đó từ Inception tới Visual Design Delivery. Chưa kể đó chỉ là nhiệm vụ chính, còn nhiệm vụ phụ là tỉ thứ khác cho tới lúc release.

Chính vì trách nhiệm khá lớn nên UXD ở CBA gần như không tuyển cấp junior, bắt buộc phải từ mức senior trở lên (có khả năng facilitate, quản lý và làm việc với tất tần tật cả thể loại stakeholders, lead các workshop usability testing,…)

Chất lượng

Như đã nói, vì họ chỉ tuyển senior nên đọc profile của các bạn đồng nghiệp rất dễ bị sốc. Thường là từ 7-10 năm kinh nghiệm – và thường đến từ các công ty công ty tiếng tăm trên thế giới. Ví dụ trong team mình có 4 UXD, ngoài mình thì có 3 bạn nữa:

  • 1 bạn Hàn Quốc từng nằm trong team thiết kế của Samsung, sau đó qua Vodafone, rồi làm 1 dự án tài chính cho Nasdaq,…
  • 1 bạn người Đức: cày 3 năm ở Đức xong dọn qua làm 7 năm ở New York cho OgilvyOne, một sáng chán đời cuốn gói qua Úc làm.
  • 1 bạn người Úc gốc Mã lai, làm cho BTFinancial (cũng là một tổ chức tài chính rất lớn ở Úc), xong qua Yahoo rồi nhảy về Google,…

Nói chung lời khuyên là không nên đọc profile của đồng nghiệp, rất dễ bị tự kỷ ám thị.

IMG_5699
Mình cao 1m74 mà đứng kế đám này như người tí hon :-|

Đồ chơi và trang bị

CBA là môi trường khá lý tưởng cho dân UX thỏa sức tung hoành với rất nhiều trang thiết bị chuyên dụng. Nhớ ngày đầu tiên đi làm, hôm đó lại nhằm ngay buổi usability test.

20110921051413_CBP05

Thường ở mấy công ty khác thì sẽ có 1 usability lab để UXD trực tiếp ngồi làm guerilla test với user. Ở CBA thì mỗi usability lab có 2 phòng riêng biệt, phòng bên kia để test, có gắn màn hình, camera, máy ghi âm đầy đủ, UX Researcher sẽ ngồi facilitate toàn bộ buổi test (không phải UXD). Phòng kế bên là cho UXD và stakeholders ngồi; có đủ bảng, notes (dù UXD cũng không cần phải take note, chỉ cần nói sẽ có người note lại), phòng này có kiếng một chiều để nhìn sang phòng bên kia được (nhưng bên kia nhìn lại không được) kiểu như mấy phòng hỏi cung của FBI. Giữa chừng nếu UXD có muốn hỏi câu nào thì có thể nói vào tai nghe của UX Researcher.

Một thiết bị ấn tượng nữa là Eye Tracking, đây là thiết bị rất hiếm khi được trang bị do giá rất mắc (loại rẻ nhất nghe đâu cũng khoảng $30.000). Còn nhớ hồi đầu khi bạn lead đưa mình, mình “ngáo” luôn vì không biết setup cái của nợ đó như thế nào.

eyetracking

Ngoài ra các thiết bị khác như smartboard, touch screen monitor (loại dùng để trong phòng họp bự như cái đình) viết trực tiếp lên được, cuối buổi họp bấm một nút export là ra file gửi cho mọi người luôn. Còn bảng, giấy, bút viết chuyên dụng thì có thể tìm thấy ở bất kỳ ngóc ngách nào trong văn phòng.

Process

CBA áp dụng Agile triệt để trong toàn bộ process (mà hầu như ở Úc thì công ty nào cũng áp dụng agile, và họ áp dụng rất chuyên nghiệp). Nói thêm chút xíu về chuyện Agile này, ngoài UX thì Agile cũng được ngân hàng đầu tư rất mạnh, dàn Scrum Master cũng toàn sừng sỏ mời từ Google, IBM, Microsoft về.

Bạn Scrum Master trong team mình profile cũng rất ấn tượng: làm 7 năm cho IBM xong qua CBA làm 4 năm. Mấy bữa rảnh ngồi nói chuyện với nó, nó kể về đủ thứ tactic nghe say mê luôn.

agile

Mỗi dự án thường bắt đầu với Sprint Zero, khúc này là khúc của Product Owner + các stakeholder và UXD hoạt động nhiều nhất. Nguyên khúc này thường mất khoảng 2 sprint (khoảng 1 tháng). Vì là agile nên sau đó là Inception, UXD sẽ lên build hypothesis và test ngay sau đó. Nếu không có gì bất thường thì mỗi tuần sẽ có 1 user workshop – chưa kể workshop nội bộ với stakeholders. UXD phải lead mấy buổi này (phối hợp với team UX Research).

Mà thôi, ngồi kể hết process chắc còn dài. Tóm lại là anh em ở nhà ngoài việc tìm hiểu về UX thì nên trang bị thêm kiến thức về agile và lean ux, không thôi vô daily standup nói bậy bạ là rớt liền.

Văn phòng rất đẹp, giờ giấc thoải mái

Team UX và Dev làm việc ở Head Quarter, nằm ở tòa tháp phía Bắc ngay vịnh Darling Harbour (là vịnh nổi tiếng nhất Sydney, kiểu như bến Bạch Đằng ở Sài Gòn).

CBA áp dụng văn hóa của các công ty tech, cộng với nhiều tiền nên văn phòng rất là lung linh, theo phong cách của mấy công ty tech. Văn phòng của CBA được bình chọn là một trong những văn phòng đẹp nhất ở Sydney.

Vì theo style của mấy công ty tech nên không ai quản lý giờ giấc cả, muốn làm gì làm, miễn sao đảm bảo được tiến độ và chất lượng công việc. Một trong những khác biệt mình thấy khá rõ là ở Úc dù ở cấp cao hay thấp họ cũng đều tự giác làm việc không phải đợi đôn đốc nhắc nhở, tới đúng hạn là giao hàng, chất lượng ngoài mong đợi, không phải lo lắng nhắc nhở đôn đốc như ở Việt Nam mình. Đây là tác phong nên học nếu muốn mần ở nước ngoài.

CBA có chính sách work from home, tuy nhiên với UXD thì phải họp hành khá nhiều nên hầu như ít khi WFH.

Bảo mật

Mỗi nhân viên chính thức của CBA được mặc định cấp một Macbook Air và một iPhone. Tin buồn: vì là ngân hàng nên mọi thứ đều rất bảo mật, muốn cài phần mềm gì hay truy cập trang web nào đều phải được cấp quyền. Tin vui là UXD được cấp quyền truy cập đến level 5, nghĩa là gần như tất cả mọi trang web trừ những trang torrent và xxx. Ngoài ra tuy xài Macbook nhưng do ngân hàng xài giải pháp của Microsoft nên tất cả các máy đều cài… Windows. Tất nhiên chúng ta vẫn có thể login qua OSX nhưng lúc đó thì sẽ không truy cập được mạng nội bộ.

IMG_5356

Mỗi nhân viên của CBA sẽ được cấp một cái thẻ từ, thẻ này còn quý hơn sổ gạo vì tất cả các hoạt động đều cần thẻ này. Lỡ đi làm mà quên thẻ là khỏi vô công ty luôn. Mỗi sáng đi qua một cái cửa và một hệ thống máy scan (nghe đồn công nghệ gì đó cao lắm).

20110921051444_CBP09

Chỗ ngồi của nhân viên cũng không cố định, hôm nay ngồi view vịnh đẹp lung linh ngày mai có thể sẽ ngồi view… toilet nếu đi trễ bị bọn xấu chiếm hết chỗ đẹp. Mỗi workstation sẽ có một màn hình external và kệ để máy tính. Có sẵn 2 sợi dây, một dây sạc macbook và duy nhất một sợi dây USB, gắn cọng USB này vô là tự động có tất cả: mạng, extend màn hình, chuột, bàn phím… không phải lui cui gắn nhiều dây nhợ. À, bàn phím cũng có đầu đọc thẻ từ.

20110921044607_CBP3_north1
Góc này là dành cho dân tự kỷ, vô đóng cửa lại là không ai làm phiền nữa.
Một mình một phòng.

Vụ in ấn cũng hay, do UX thường xài máy in và cần in khổ lớn. Họ làm rất tiện, khi cần in thì chỉ cần ra lệnh in, xong chạy tới máy in nào gần đó, quẹt thẻ từ 1 cái là máy in hiện lên tên tuổi profile của mình cộng với danh sách các file đang trong pool, chọn file xong confirm cái là nó in. Do vậy nên ngồi bất kỳ đâu cũng có thể in được, chỉ cần có thẻ từ. Và cũng không lo thằng khác đọc trộm tài liệu hay thư tình của mình :)

20110921051435_CBP08

Mỗi nhân viên có 1 cái tủ (locker), cũng mở bằng thẻ nốt. Tủ này để chứa đồ cá nhân vì thường thì bà con đi làm mang theo đồ đi tập gym, buổi trưa họ vô phòng gym hoặc đi chạy bộ quanh vịnh.

Viết một hồi đọc lại thấy hơi giống quảng cáo việc làm cho CBA, nhưng công bằng mà nói thì họ làm rất tốt. Tới đây chắc sẽ có bạn bắt đầu có mong muốn tham gia vào một team như vậy. Mình chia sẻ thêm chút về kinh nghiệm apply làm việc ở CBA.

Làm sao để apply vô CBA làm việc?

Đây là một trong những cửa ải mệt mỏi nhất, không chỉ với dân expat như mình mà với cả dân bản xứ do quy trình tuyển dụng của CBA rất là kỹ.

Tùy vào vị trí, mà process sẽ đơn giản hay phức tạp hơn. Tuy nhiên ngay cả vị trí đơn giản nhất thì process tuyển dụng cũng rất là gian nan.

Có 2 cách để bắt đầu:

  • 1 là nộp hồ sơ trực tiếp tới CBA trên website.
  • 2 là được head hunter nominate.

Trường hợp của mình do đã có head hunter nominate nên không phải chiến đấu với bước nộp hồ sơ vì đã có họ lo hết tất cả cho mình.

(Tuy nhiên để được head hunter chăm sóc cho mình thì chúng ta phải nằm trong danh sách “gà” của họ, đại khái là họ cũng phỏng vấn, test xong xuôi hết, thấy chất lượng “gà” đủ để bán thì họ mới bắt đầu “lăng xê” mình)

Đường nộp trực tiếp thì khó hơn tí xíu, do những sự hấp dẫn bên trên mà mỗi khi CBA đăng tuyển có rất nhiều nhân tài khắp nơi nộp đơn về. Do đó cách này không khuyên dùng vì 90% hồ sơ sẽ một đi không trở lại, để được chú ý thì chúng ta phải làm sao nổi “lềnh bềnh” một chút.

Vài kinh nghiệm nho nhỏ:

  • Portfolio: cái này bắt buộc và phải làm sao cho thiệt ấn tượng, các dự án có tính quốc tế một chút.
  • Có một số bài đăng trên các trang web thế giới về UX và Design càng tốt.
  • Có thư reference từ những người có tên tuổi khác trên thế giới.
  • Sau khi có portfolio rồi thì viết cái cover letter, nêu xúc tích và khái quát những dự án đã làm.

(Đây cũng là những cái cần phải vượt qua nếu muốn vô danh sách “gà” của headhunter)

Sau khi apply (hoặc được head hunter nominate) thì hồ sơ sẽ đến được tay của bộ phận tuyển dụng của CBA. Qua được bộ phận này thì họ chuyển sang team operation của UX, tới đây nếu nhìn hồ sơ họ thích thì họ sẽ setup một buổi phone interview.

Phone interview này chủ yếu để họ hỏi sâu về những điều đã khai trong CV và kỹ năng giao tiếp trình bày của ứng viên.

Qua được bước này thì sẽ bắt đầu có face to face interview, lúc này vẫn chỉ là gặp team operation. Họ coi giò cẳng ngon lành rồi thì sẽ tổ chức một buổi test thực tế, trong buổi này phải mần một số test về giải quyết tình huống và facilitate một buổi workshop nho nhỏ (mà thành phần tham dự là một số stakeholder và team member trong tương lai). Đây là buổi quan trọng nhất. Đa số trường hợp thì họ cũng sẽ check culture fit trong buổi này luôn, một số trường hợp đặc biệt thì sẽ có thêm một buổi interview riêng cho culture fit.

Qua được cái này là coi như đặt được 1 chân vô rồi, sẽ còn bước reference check. Bước này cơ bản chúng ta không phải làm gì, chỉ ngồi chờ. CBA có một đối tác chuyên lo vụ này, họ sẽ check tất tần tật về những kinh nghiệm đã làm việc với các công ty trước, đã từng phạm tội ở đâu chưa, có làm ăn gì với khủng bố không, có ý định tấn công tài chính nước Úc không,…

Qua được bước này là tới bước offer và deal lương. Và thường thì họ offer để chúng ta không phải từ chối, nên tới được đây là tốt rồi.

Hơi gian nan một chút, đổi lại khi vô được rồi thì chúng ta sẽ được khá nhiều, không chỉ lương bổng ngon lành mà quan trọng hơn là một môi trường làm việc rất tốt, làm các dự án lớn với những đồng nghiệp rất chuyên nghiệp.

So với Úc thì VN mình chưa được nhắc đến nhiều trên bản đồ UX trên thế giới. Mình biết nhiều anh em rất có khả năng nhưng vì UX ở Việt Nam chưa được phát triển và quan tâm đúng mức nên chưa có nhiều cơ hội va chạm. Mong rằng các bạn cứ tiếp tục giữ lửa đam mê vì ngành này đang và sẽ còn phát triển rất mạnh. Dù muốn dù không rồi thì đến lúc các công ty cũng bắt buộc phải tập trung vào UX.

Hy vọng một lúc nào đó mình sẽ có đồng hương tham gia vào CBA.

Sydney 3/8/2014


#Product Design

Comments

  1. Khoa Duong - September 15, 2015 @ 7:23 pm

    Cảm ơn bài viết của anh Hiếu, nó giúp mình mở mang tầm mắt nhiều lắm. Thanks.

    [Reply]

  2. Hoàng Vũ - September 10, 2015 @ 8:43 pm

    Chào anh Hiếu,

    Cảm ơn anh vì có bài viết rất hay.

    Nhân đây em cũng muốn tìm hiểu thêm về UX xíu ạ.
    Em cũng chỉ vừa mới bắt đầu tìm hiểu về UX cũng tầm gần 1 tháng thôi.
    Anh có thể hướng dẫn em tìm đọc những tài liệu nào nên đọc để bắt đầu với UX được không :) .

    [Reply]

  3. Tony Tin Nguyen - March 27, 2015 @ 7:00 pm

    Cảm ơn anh Hiếu vì bài viết.

    [Reply]

  4. Don - January 26, 2015 @ 12:10 pm

    Minh xin duoc share bai nay!

    [Reply]

  5. Hai Phan - January 13, 2015 @ 3:46 pm

    Câu chuyện của anh tại CBA rất thú vị, em cũng đang theo đuổi UI/UX tại HCM. Tình cờ lạc vào “chốn” này, cảm thấy như đang bơi thì vớ được chân người bơi trước ;) .

    Hy vọng anh sẽ có thêm những bài viết về UX cũng như chia sẻ thêm về cơ hội làm việc tại nước ngoài cho Vietnamese Designer/Developer.

    [Reply]

  6. Nhan Le - November 21, 2014 @ 6:44 pm

    Thích quá, e đang mần B.A cho CBA VN cũng đang ước ao qua đó hihi

    [Reply]

  7. Luong Nguyễn - August 6, 2014 @ 10:23 pm

    Chào a Hiếu bài viết của a rất hay.
    A có thể giới thiệu giúp em một số cách học và sách để làm được việc trong lĩnh vực này ah

    [Reply]

  8. Lâm - August 5, 2014 @ 2:32 pm

    Cám ơn Hiếu đã truyền đạt kinh nghiệm cũng là một định hướng tốt cho những ai yêu thích UX/UI.

    [Reply]

  9. duyism - August 5, 2014 @ 2:27 pm

    Hi anh,

    Cảm ơn về bài viết của anh. Em cảm giác rất “đã khát” khi đọc xong bài này. Vì được thấy một người Việt làm UX tại công ty quy mô lớn, em càng tin vào con đường mình đang chọn. Đọc xong em lại muốn được anh anh chia sẻ thêm kinh nghiệm về Agile Development, Lean UX, Workshop Testing Usability nó sẽ như thế nào. Những cái đó chỉ có trong sách tiếng Anh, em đọc thì đọc vậy chứ không ngấm sâu vào máu được.

    Mong những chia sẻ từ anh.
    Duy.

    [Reply]

  10. Nguyen Binh - August 5, 2014 @ 1:15 am

    Mình rất ấn tượng về bài viết của Hiếu. Ở Việt Nam cụm từ UX còn rất xa lạ và thật lòng mà nói đa số bọn mình tự học, research thông qua những project là chính. Mình cũng có một kế hoạch về học tập UX Designer tuy nhiên thứ cản trở đầu tiên là English.

    Dĩ nhiên mình đang trao đồi English và sớm đạt mục tiêu mình đặt ra cho dù sớm hay muộn so với kế hoạch ban đầu. Ở Viet Nam nhiều công ty lạm dùng 2 từ ” UX ” quá nhiều, mà nhiều khi họ còn không hiểu rõ cụm từ cho vị trí này.

    Đọc qua bài viết Hiếu mình thấy rằng mình cần phải học và training nhiều hơn nữa nếu muốn cơ hội phát triển nghề nghiệp trong tương lai, dĩ nhiên hy vọng Hiếu sẵn sàng chia sẽ thêm những kinh nghiệm mà Hiếu có cơ hội trải nghiệm trong quá trình làm việc.

    Thân ái.
    Binh Nguyen a Graphic UI Mobile Designer.

    [Reply]

  11. duc hoang - August 4, 2014 @ 8:29 pm

    thanks bạn, hay quá

    [Reply]

  12. minhtho - August 4, 2014 @ 11:48 am

    Bai viet rat bo ich. Hy vong anh se chia se nhieu hon nua ve linh vuc nay. E cung moi tinh co biet trang web cua a, va cung dang doc no. Doc ca nhung bai ben blog luon. Nhung e co 1 gop y nho do la em k thich mau cua background web cua a llam, em dung imac, nen background mau xam va mau den se lam man hinh bi phan chieu hinh phia sau, nen gay loa’ mat cho nguoi doc :)

    [Reply]

  13. thanh - August 4, 2014 @ 3:31 am

    Thông tin rất quý giá, cảm ơn anh Hiếu

    [Reply]

  14. Hoi Pham - August 4, 2014 @ 3:10 am

    Đọc từ đầu đến cuối. Dù bài dài nhưng quá hấp dẫn luôn.
    Rút ra một điều là cái trình của mình lẹt đẹt chắc sẽ không bao giờ vươn nổi cái tầm này :) .
    P/S: Chắc là trình độ và profile của anh ngochieu cũng khủng khiếp chẳng kém gì 3 người trong team của a đâu nhỉ :-D

    [Reply]

Leave a Reply

Your email address will not be published / Required fields are marked *