Brexit

25/06/2016

Lâu lâu ngồi trong góc nhà nói chuyện thế giới một chút, về chuyện Brexit:

  • Thật ra bấy lâu nay Anh Quốc chỉ lấp ló ở cửa chứ có bao giờ chịu vào hẳn liên hiệp Châu Âu. Anh ấy vẫn xài đồng tiền riêng, visa riêng,…
  • Nền kinh tế của Anh đủ mạnh để liên hiệp Châu Âu phải ký các hiệp định riêng để tiếp tục giao dịch thương mại.
  • Giờ vote chia tay thì ảnh khỏi phải đóng hụi chết nuôi mấy ông ăn hại. Đặc biệt là bối cảnh EU ngày càng mở rộng sang Đông Âu.
  • Exit thì ảnh tự kiểm soát được nhập cư, không phải lo một ngày nào đó chính sách của mình có thể bị quyết định bởi Brussels. Vị trí địa lý Anh Quốc khác mấy nước khác ở chỗ ảnh là đảo, chỉ cần chủ động được chính sách là ảnh chủ động được chuyện nhập cư.→ Chủ động được nhập cư là chủ động được về thị trường lao động nội địa.

    → Và cũng chủ động được chính sách văn hoá. Tránh trường hợp giống như Đức nhập dân Syria vô xong nó đòi bỏ lễ hội Oktoberfest của người ta.

  • Còn một cái nữa, Anh luôn định vị mình là một đế chế riêng chứ không phải là thành viên của một hội nào đó. (Trừ cái hội Commonwealth do chính ảnh lập ra, NATO thì không tính vì đó là liên minh quân sự).

• • •

Ngày của cha

19/06/2016

Hôm nay lần đầu tiên con dám viết lại những cảm xúc này, vô tình trùng hợp hôm nay cũng là ngày của cha. Từ ngày ba đi, con chưa một lần dám viết, con sợ mình sẽ lại chìm vào cảm xúc đau buồn đó.

Ba đi đã gần một năm. Con vẫn nhớ ngày hôm đó, tháng 10 ở Sydney đang là mùa xuân vậy mà trời lại đổ mưa tầm tã. Sáng hôm đó đang ngồi làm việc thì con nghe điện thoại anh hai gọi. Từ ngày ba bệnh, mỗi khi nghe điện thoại ở nhà vào những giờ bất chợt như vậy con lại sợ.

Rồi giọng anh hai thật buồn: “Ba mất rồi Hiếu ơi”

Ngày xưa khi còn nhỏ, con hay tưởng tượng ra ngày ba mẹ bỏ con đi, rồi con nằm khóc. Những năm gần đây, từ ngày ba bệnh, con thường có những giấc mơ xấu mà trong đó ba ra đi. Tất cả những tưởng tượng đó đều có chung một kết quả là con khóc rất nhiều, con của ba không phải là người dễ nước mắt, vậy mà sau những giấc mơ đó, giật mình dậy thường nước mắt con đẫm gối.

Vậy mà đến khi đối diện thực sự với khoảng khắc đó, thật lạ là con không khóc, con không nói được gì, con cũng không nhúc nhích, con chết lặng.

Con vội về trên chuyến bay sau đó, nhưng về đến nơi con đâu còn được thấy ba nhìn con cười như mọi lần nữa. Con nhìn ba lần cuối, rồi từ nay con sẽ chỉ còn được nhìn ba qua di ảnh.

Ngày ba đi, ngày buồn nhất cuộc đời con.

Khi ba còn sống, con thường suy nghĩ rằng con cố làm điều này điều kia, cố mang về khoe ba những thành công để ba vui, cố sống sao cho ba tự hào,…

Ba mất đi rồi con mới thấy những điều đó thật vô nghĩa. Cảm giác ngập tràn trong con bây giờ chỉ là hai chữ “ân hận”. Giờ đây nhớ về ba, không hiểu sao con chỉ nhớ về những lỗi lầm của mình, những điều con đã làm ba buồn,… Chỉ có vậy, một sự ân hận vô hạn và muộn màng.

Không biết có người con nào mà không ân hận khi cha mẹ mất rồi không? Chắc là không, vì tụi con sẽ không bao giờ có thể sống trọn vẹn được với những hy sinh vô bờ bến mà cha mẹ đã dành cho tụi con.

Cả cuộc đời ba, một nửa đời ba dành cho non sông đất nước, một nửa đời còn lại ba dành trọn vẹn cho gia đình. Chưa bao giờ ba nghĩ gì cho bản thân. Đến cả những ngày cuối cùng, ước nguyện của ba cũng chỉ dành cho mẹ, cho anh em con. Thậm chí ba còn không muốn nhà làm đám tang. Ba không muốn gia đình phải cực.

Ba dặn không được báo với ai, không được báo với quân đội, kể cả những đồng đội cũ cũng chỉ có vài người được biết tin. Ba không muốn người ta tổ chức đám tang linh đình. Ba luôn là vậy, lợi danh, hình thức luôn là những điều ba né tránh. Ba đến với cuộc đời, âm thầm cống hiến và cũng âm thầm ra đi.

Điều duy nhất ba muốn là rải tro cốt về với sông nước quê mình, để ba được hòa mình vào non sông đất nước.

Với con ba luôn là người vĩ đại nhất.

19/6/2016

• • •

Xây dựng Customer Journey Map – Phần 4

15/06/2016

Bước 5: User Workshop – Hypotheses validation

Tái thẩm định hypotheses với khách hàng để rút ra sự hiểu biết sâu hơn về những vấn đề (issues) và nhu cầu của họ (user needs).

Việc validation này được thực hiện thông qua một User Workshop. Mục đích của workshop này là mời những người dùng thực tế đến, giải thích sơ bộ cho họ về Hypotheses CJM và nhờ họ tái thẩm định lại CJM này.

IMG_0027

Có nhiều điều cần lưu ý về việc tổ chức và triển khai workshop kiểu này. Ở đây mình chỉ nói một cách đơn giản và khái quát vài điểm quan trọng:

  • Số lượng user tham gia: 10 – 15 (không nên nhiều hơn con số này)
  • Nên có thêm một số đại diện của các bộ phận khác trong công ty, ví dụ: giao nhận, marketing, customer support,… Họ có thể cùng tham gia hoặc đóng vai trò quan sát cũng được, nhưng nên có.
  • Nên chia những người tham dự thành một số nhóm nhỏ tầm 4-6 người/nhóm.
  • Warm up bằng một số hoạt động như self-introduction, user story telling,…
  • Có một bước gọi là (In)validating assumption, cách tiến hành: in hypotheses CJM ra thành nhiều bản lớn (2-3m), dẫn dắt họ qua những assumptions của chúng ta. Từ đó nhờ họ điều chỉnh lại những bước (stages), những kỳ vọng (expectations) và trải nghiệm (emotions) của họ qua từng bước. Nhờ họ đánh dấu những điều đó lên HJM, cứ vậy hết nhóm này đến nhóm khác (do đó cần in CJM ra nhiều bản).
  • Những thông tin cần phải uncover trong workshop này bao gồm:
    • Loại hành động (Actions);
    • Touch point (phương tiện để thực hiện hành động đó, vd: điện thoại, laptop, call center, sales agent,…);
    • Nhận thức (perception);
    • Suy nghĩ (thoughts);
    • Cảm xúc (emotions) của họ trong khi tiến hành từng bước;
  • Hoạt động tiếp theo cần làm là facilitate để họ cùng nhau xây dựng lên một CJM hoàn hảo theo suy nghĩ của họ.
  • Trong một số trường hợp, có thể tiến hành cho họ vẽ thử một số prototype, tất nhiên prototype này không dùng để đưa cho development team mà thông qua đó chúng ta sẽ thấy được những ý tưởng của họ (đôi khi rất kỳ quặc) và từ đó hiểu rõ hơn họ muốn gì.
  • Cuối ngày sẽ là users chia sẻ về những gì họ đã làm, những pain points quan trọng đối với họ,… với toàn bộ mọi người và sau đó cùng nhau thảo luận.
  • Debrief: Sau buổi workshop này UX Designer và các stakeholder nên có một buổi debrief ngắn để xác định những điểm quan trọng đã được uncover trong buổi workshop.
• • •

Xây dựng Customer Journey Map – Phần 3

15/06/2016

Bước 3: User Experience Research

Bước này sẽ dùng những kỹ thuật chuyên cho UX research như:

  • Customer Interview (thường gọi là CI): phỏng vấn người dùng, chi tiết tiến hành CI như thế nào thì các bạn tự tìm hiểu trên mạng, có dịp mình sẽ nói chi tiết hơn trong một bài khác. Lưu ý là cái này khác với market research nhé.
  • Field observation (thường gọi là Shadowing): đến trực tiếp hiện trường để quan sát hành vi của khách hàng.
  • Empathy mapping (tự tìm hiểu qua cùng keyword).
• • •

Tôn trọng sự khác biệt

14/06/2016

Một trong những điều mình học được những năm gần đây, không biết là do già hơn một chút hay là do môi trường sống xung quanh: đó là tôn trọng sự khác biệt.

Mình chia việc tôn trọng sự khác biệt ra 3 mức độ:

  1. Ai cũng phải suy nghĩ giống mình, đứa nào làm khác là đứa đó ngu.
  2. Đứa nào suy nghĩ khác mình thì… kệ mẹ nó.
  3. Đây là mức ở cảnh giới đặt được mình vào góc nhìn của người khác, vì sao họ lại làm như vậy, suy nghĩ như vậy → từ đó hiểu, thông cảm và xa hơn nữa là học hỏi được gì đó từ họ.

Mình nghĩ mình vẫn đang ở mức 2, chưa lên được mức 3 (đang ráng). Giờ đứa nào phản biện thì mình block chứ không cãi nhau và bắt nó phải suy nghĩ theo ý mình (thời còn ở mức 1).

Những ngày gần đây có câu chuyện về anh chàng người Anh bị tử nạn trên đỉnh Fansipan. Có một số người vô chửi bạn ngu, bạn thiếu kinh nghiệm đi rừng, bạn liều lĩnh, rằng đi rừng đi núi thì phải thế này thế kia, phải chuẩn bị đồ này đồ kia,…

Đó là chúng ta đang áp đặt suy nghĩ của mình, hiểu biết của mình, cách làm của mình lên cho người khác.

• • •

Xây dựng Customer Journey Map – Phần 2

11/06/2016

Để bắt đầu, thường thì nếu điều kiện cho phép, mình sẽ yêu cầu setup một phòng riêng gọi là war room (keyword: “ux war room”). Trong đó in ra tất cả những thông tin có được đính lên tường, đây sẽ là nơi để trao đổi giữa mình với product owner và các stakeholders, có một nơi như thế này cũng sẽ tiện cho bất kỳ ai/bất kỳ lúc nào cũng có thể vô brainstorm mà không tốn thời gian setup lại.

Một cái war room sẽ trông như vầy:

warroom

Nếu để ý bạn sẽ thấy làm UX đa số dùng những cách làm “thô sơ”. Tụi mình đã thử đủ thứ ứng dụng, phần mềm,… cuối cùng thì những cách làm “thô sơ” này vẫn luôn hiệu quả nhất (đọc thêm ở đây). Ưu điểm lớn nhất của cách làm này là tính trực quan, bên cạnh đó các stakeholders và users ai cũng có thể tham gia được dễ dàng, không lệ thuộc vào công nghệ.

Như đã nói ở bài trước, cách mình viết sẽ là gợi mở vấn đề, đưa ra những keyword để các bạn tự tìm hiểu và nghiên cứu thêm. Từ đó chọn ra cách làm phù hợp với bản thân và công ty của mình. Mình sẽ không đưa ra template hay kết quả mẫu. Đó cũng là cách để các bạn xây dựng riêng style làm UX cho mình.

• • •

Xây dựng Customer Journey Map

10/06/2016

Lại kể chuyện tiếp về thời gian đi làm consultant.

Đa số trường hợp, khi khách hàng đã bắt đầu cần đến consultant nghĩa là họ đang đối mặt với những vấn đề mà nguồn lực bên trong công ty không tìm ra được giải pháp. Do đó họ mới cần đến một nguồn lực bên ngoài vào giúp họ. Vậy làm thế nào mà tụi mình – những người ất ơ từ đâu đến – lại có thể giúp họ tìm ra giải pháp? (trong khi họ là những người làm việc sát cánh ở công ty trong thời gian dài – là người có nhiều insight nhất – còn chưa tìm ra được giải pháp).

Bài này mình sẽ chia sẻ một trong những kỹ thuật mà tụi mình dùng rất nhiều (và cũng thường tư vấn khách hàng tiến hành nhất). Đó là Customer Journey Map.

Loạt bài này sẽ hơi dài (dù mình đã cố viết ngắn nhất có thể) và thuộc dạng hơi nâng cao một chút, nên những ai chưa biết về khái niệm UX Design có thể đọc thêm bài tổng quan ở link này. Ai muốn hiểu hơn chút xíu về công việc UX consultant có thể đọc thêm ở đây.

Như thường lệ bài viết sẽ dùng nhiều từ tiếng Anh, không phải vì “chảnh” (dù bình thường mình cũng chảnh), mà do có 2 lý do chính:

  • Các từ đó sẽ là keyword cho các bạn dùng để nghiên cứu sâu hơn.
  • Cho tiện viết bài, vì một số từ dịch ra tiếng Việt nghe rất kỳ.

• • •

Less is more

09/06/2016

Có câu chuyện nho nhỏ về việc viết email.

Thời gian làm consultant, mình có làm việc onsite ở một công ty khách hàng. Ở đó mình làm việc cùng với một bạn Head of CX (Customer Experience). Tuy chỉ trong thời gian ngắn nhưng mình học được khá nhiều cách làm việc và tư duy của bạn.

Có một chi tiết mình vẫn nhớ.

Trong mọi giao tiếp, đặc biệt là bằng email, bạn thường viết rất ngắn gọn, đi thẳng vào ý chính, hầu hết là dùng bullet points. Có vài lần (chính xác là 2 lần) bạn gửi cho mình email khá dài. Và mình để ý cả 2 lần, ở cuối email bạn đều kèm theo dưới email một dòng: “Xin lỗi tao viết email này hơi dài, nếu có thời gian tao hẵn đã viết nó ngắn hơn”.

Hôm sau gặp bạn, mình hỏi: “Sao mày lại xin lỗi?”

Bạn trả lời như sau: “Một email dài sẽ làm người đọc bực mình khi nhận, mệt mỏi khi đọc, mất thời gian khi xử lý để nắm được ý mình muốn gì. → Viết một email ngắn mà vẫn truyền tải đủ ý sẽ làm cho người đọc có một trải nghiệm tốt hơn. → Nhưng viết ngắn cần phải có thời gian để optimize. → Và mấy lần viết dài cho mày là những lần tao đang gấp không có thời gian optimize. Nên tao có thói quen mỗi khi viết dài thì tao xin lỗi”.

“Less is more” – rule cơ bản nhất của UX – được bạn áp dụng vào cả việc viết email. Không quá khó hiểu khi bạn nắm toàn bộ mảng CX của một trong những công ty lớn nhất ở Úc.

• • •

Đi mua pasta

12/05/2016

Đi mua pasta, mua take away, ngồi đợi, lúc xong thì một em Hàn Quốc mang ra (hình như nhân viên mới, mọi lần không thấy).

– Do you want a f*ck?

Mình ngớ người:
– Pardon?

Ẻm lặp lại:
– Do you want a f*ck for your pasta?

Mình (bắt đầu mừng):
– Ermm… sorry, a… what?

Lúc này cả quán bắt đầu cười, ẻm đỏ mặt giơ 3 ngón tay chỉa chỉa lên (nhìn cũng hình tượng không kém):
– A f*ck, sir!

Tới lúc này mình chợt hiểu:
– Oh, a fork! Yes please!

Cả quán cười cái rần!

Hết hồn hết dzía!

• • •