Xây dựng Customer Journey Map – Phần 3

15/06/2016

Bước 3: User Experience Research

Bước này sẽ dùng những kỹ thuật chuyên cho UX research như:

  • Customer Interview (thường gọi là CI): phỏng vấn người dùng, chi tiết tiến hành CI như thế nào thì các bạn tự tìm hiểu trên mạng, có dịp mình sẽ nói chi tiết hơn trong một bài khác. Lưu ý là cái này khác với market research nhé.
  • Field observation (thường gọi là Shadowing): đến trực tiếp hiện trường để quan sát hành vi của khách hàng.
  • Empathy mapping (tự tìm hiểu qua cùng keyword).
• • •

Tôn trọng sự khác biệt

14/06/2016

Một trong những điều mình học được những năm gần đây, không biết là do già hơn một chút hay là do môi trường sống xung quanh: đó là tôn trọng sự khác biệt.

Mình chia việc tôn trọng sự khác biệt ra 3 mức độ:

  1. Ai cũng phải suy nghĩ giống mình, đứa nào làm khác là đứa đó ngu.
  2. Đứa nào suy nghĩ khác mình thì… kệ mẹ nó.
  3. Đây là mức ở cảnh giới đặt được mình vào góc nhìn của người khác, vì sao họ lại làm như vậy, suy nghĩ như vậy → từ đó hiểu, thông cảm và xa hơn nữa là học hỏi được gì đó từ họ.

Mình nghĩ mình vẫn đang ở mức 2, chưa lên được mức 3 (đang ráng). Giờ đứa nào phản biện thì mình block chứ không cãi nhau và bắt nó phải suy nghĩ theo ý mình (thời còn ở mức 1).

Những ngày gần đây có câu chuyện về anh chàng người Anh bị tử nạn trên đỉnh Fansipan. Có một số người vô chửi bạn ngu, bạn thiếu kinh nghiệm đi rừng, bạn liều lĩnh, rằng đi rừng đi núi thì phải thế này thế kia, phải chuẩn bị đồ này đồ kia,…

Đó là chúng ta đang áp đặt suy nghĩ của mình, hiểu biết của mình, cách làm của mình lên cho người khác.

• • •

Xây dựng Customer Journey Map – Phần 2

11/06/2016

Để bắt đầu, thường thì nếu điều kiện cho phép, mình sẽ yêu cầu setup một phòng riêng gọi là war room (keyword: “ux war room”). Trong đó in ra tất cả những thông tin có được đính lên tường, đây sẽ là nơi để trao đổi giữa mình với product owner và các stakeholders, có một nơi như thế này cũng sẽ tiện cho bất kỳ ai/bất kỳ lúc nào cũng có thể vô brainstorm mà không tốn thời gian setup lại.

Một cái war room sẽ trông như vầy:

warroom

Nếu để ý bạn sẽ thấy làm UX đa số dùng những cách làm “thô sơ”. Tụi mình đã thử đủ thứ ứng dụng, phần mềm,… cuối cùng thì những cách làm “thô sơ” này vẫn luôn hiệu quả nhất (đọc thêm ở đây). Ưu điểm lớn nhất của cách làm này là tính trực quan, bên cạnh đó các stakeholders và users ai cũng có thể tham gia được dễ dàng, không lệ thuộc vào công nghệ.

Như đã nói ở bài trước, cách mình viết sẽ là gợi mở vấn đề, đưa ra những keyword để các bạn tự tìm hiểu và nghiên cứu thêm. Từ đó chọn ra cách làm phù hợp với bản thân và công ty của mình. Mình sẽ không đưa ra template hay kết quả mẫu. Đó cũng là cách để các bạn xây dựng riêng style làm UX cho mình.

• • •

Xây dựng Customer Journey Map

10/06/2016

Lại kể chuyện tiếp về thời gian đi làm consultant.

Đa số trường hợp, khi khách hàng đã bắt đầu cần đến consultant nghĩa là họ đang đối mặt với những vấn đề mà nguồn lực bên trong công ty không tìm ra được giải pháp. Do đó họ mới cần đến một nguồn lực bên ngoài vào giúp họ. Vậy làm thế nào mà tụi mình – những người ất ơ từ đâu đến – lại có thể giúp họ tìm ra giải pháp? (trong khi họ là những người làm việc sát cánh ở công ty trong thời gian dài – là người có nhiều insight nhất – còn chưa tìm ra được giải pháp).

Bài này mình sẽ chia sẻ một trong những kỹ thuật mà tụi mình dùng rất nhiều (và cũng thường tư vấn khách hàng tiến hành nhất). Đó là Customer Journey Map.

Loạt bài này sẽ hơi dài (dù mình đã cố viết ngắn nhất có thể) và thuộc dạng hơi nâng cao một chút, nên những ai chưa biết về khái niệm UX Design có thể đọc thêm bài tổng quan ở link này. Ai muốn hiểu hơn chút xíu về công việc UX consultant có thể đọc thêm ở đây.

Như thường lệ bài viết sẽ dùng nhiều từ tiếng Anh, không phải vì “chảnh” (dù bình thường mình cũng chảnh), mà do có 2 lý do chính:

  • Các từ đó sẽ là keyword cho các bạn dùng để nghiên cứu sâu hơn.
  • Cho tiện viết bài, vì một số từ dịch ra tiếng Việt nghe rất kỳ.

• • •

Less is more

09/06/2016

Có câu chuyện nho nhỏ về việc viết email.

Thời gian làm consultant, mình có làm việc onsite ở một công ty khách hàng. Ở đó mình làm việc cùng với một bạn Head of CX (Customer Experience). Tuy chỉ trong thời gian ngắn nhưng mình học được khá nhiều cách làm việc và tư duy của bạn.

Có một chi tiết mình vẫn nhớ.

Trong mọi giao tiếp, đặc biệt là bằng email, bạn thường viết rất ngắn gọn, đi thẳng vào ý chính, hầu hết là dùng bullet points. Có vài lần (chính xác là 2 lần) bạn gửi cho mình email khá dài. Và mình để ý cả 2 lần, ở cuối email bạn đều kèm theo dưới email một dòng: “Xin lỗi tao viết email này hơi dài, nếu có thời gian tao hẵn đã viết nó ngắn hơn”.

Hôm sau gặp bạn, mình hỏi: “Sao mày lại xin lỗi?”

Bạn trả lời như sau: “Một email dài sẽ làm người đọc bực mình khi nhận, mệt mỏi khi đọc, mất thời gian khi xử lý để nắm được ý mình muốn gì. → Viết một email ngắn mà vẫn truyền tải đủ ý sẽ làm cho người đọc có một trải nghiệm tốt hơn. → Nhưng viết ngắn cần phải có thời gian để optimize. → Và mấy lần viết dài cho mày là những lần tao đang gấp không có thời gian optimize. Nên tao có thói quen mỗi khi viết dài thì tao xin lỗi”.

“Less is more” – rule cơ bản nhất của UX – được bạn áp dụng vào cả việc viết email. Không quá khó hiểu khi bạn nắm toàn bộ mảng CX của một trong những công ty lớn nhất ở Úc.

• • •

Đi mua pasta

12/05/2016

Đi mua pasta, mua take away, ngồi đợi, lúc xong thì một em Hàn Quốc mang ra (hình như nhân viên mới, mọi lần không thấy).

– Do you want a f*ck?

Mình ngớ người:
– Pardon?

Ẻm lặp lại:
– Do you want a f*ck for your pasta?

Mình (bắt đầu mừng):
– Ermm… sorry, a… what?

Lúc này cả quán bắt đầu cười, ẻm đỏ mặt giơ 3 ngón tay chỉa chỉa lên (nhìn cũng hình tượng không kém):
– A f*ck, sir!

Tới lúc này mình chợt hiểu:
– Oh, a fork! Yes please!

Cả quán cười cái rần!

Hết hồn hết dzía!

• • •

Các thiết bị chuyên dụng cho UX, cần hay không?

12/05/2016

Có nhiều công ty quan niệm rằng đầu tư cho UX rất tốn kém, trong đó một phần không nhỏ là đầu tư vào các thiết bị, phòng óc, máy móc chuyên dụng. Vậy những thiết bị này có thực sự cần thiết không? Liệu rằng phải có thiết bị thì mới triển khai được?

Câu trả lời ngắn gọn là: Không!

Câu trả lời dài dòng là:

• • •

Chuyện ma

10/05/2016

Gần nhà mình có mấy cái track đạp xe xuyên qua mấy khu rừng rất đẹp. Hình trên là mình chụp trong đó vào ban ngày.

Rừng khu này giống như kiểu rừng Cần Giờ của mình, trong đó họ làm những đường đạp xe đi loằng ngoằng rất dài (cả chục km). Những con đường này chỉ dành cho xe đạp và người đi bộ vô thư giãn tập thể dục, các loại xe khác không được vô.

Ban ngày thì các con đường này rất đẹp và thơ mộng. Tuy nhiên ban đêm thì là một câu chuyện khác, cảnh vật khá là rùng rợn ấn ượng, tối thui thùi lùi.

Do đó nên ban đêm ít ai đi vô mấy cái track này, do gần đó có khu Rhodes cũng có cung đường đi tập thể dục ven sông mà lại đèn đuốc sáng sủa nên đa số đều tập thể dục ở Rhodes, chẳng mấy ai đi vô mấy cái track xuyên rừng này. Làm cho nó càng thêm vắng, chỉ thỉnh thoảng có vài người đạp xe, mà cũng không nhiều.

Vậy mà dạo này mình lại có trò hơi quái đản chút, đó là đạp xe vô đây ban đêm. Chiều tối đi làm về lại xách xe đi đạp một vòng hít thở không khí.

• • •

Quy trình tuyển dụng một UX Designer

28/04/2016

Hồi đầu năm nay mình lead một dự án nhằm xây dựng lại quy trình tuyển dụng cho team Product Design ở công ty. Để có được quy trình này, mình và công ty đã tốn rất nhiều thời gian tham khảo các quy trình tuyển dụng từ các công ty lớn khác ở Úc và Mỹ + kết hợp với tình hình thực tế của công ty + tư vấn từ các chuyên gia trong ngành và chuyên gia tuyển dụng (có thuê hẳn một consultancy để tư vấn).

Quy trình này thoạt trông thì có vẻ hơi dài tuy nhiên nếu so với các công ty lớn khác ở Úc thì cũng thuộc dạng trung bình. Khi thăm dò phản hồi của các ứng viên thì đa số cũng phản hồi là không quá dài.

Bài bên dưới là dành cho công việc UX Design, các vị trí khác như UX Researcher hay Visual Designer cũng tương tự, chỉ khác bài test cà cách tiến hành Onsite Interview.

Chia sẻ lại cho những ai quan tâm.

• • •