Antennagate và cách Apple giải quyết khủng hoảng – P3: Kết luận

02/07/2011

Trong phần 2 chúng ta đã cùng nhau rút ra được những bước đi hợp lý cho việc xử lý một crisis trong kinh doanh. Phần này chúng ta tiếp tục rút ra thêm một số kinh nghiệm khác thông qua cách mà Apple đã xử lý crisis Antennagate của mình.

1. Chân thành, thể hiện trách nhiệm và tìm sự thông cảm

Ở phần cuối của bài nói chuyện, Steve Jobs đã dành ra khoảng 5 phút để trình bày rằng Apple luôn cố gắng hết mọi khả năng để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất:

  • Họ sáng tạo nên những sản phẩm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất: Mac, iPhone, iPad, iPod, AppStore…
  • Họ mở những cửa hàng Apple Store với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt nhất.
  • Và khi họ gặp vấn đề, họ giải quyết vấn đề bằng chính nỗ lực của mình nhằm phục vụ khách hàng chứ không theo những chiến thuật về Marketing, PR.
  • Họ cố gắng đưa ra rất nhiều giải pháp để làm cho khách hàng vui lòng – và nếu khách hàng vẫn không vui lòng. Họ sẵn sàng hoàn tiền.

Đúng sai của những việc này chưa tính đến, tuy nhiên cách mà Steve Jobs truyền tải đã thực sự đến được trái tim của người dùng. Và đó cũng là bài học cho chúng ta.

Chúng ta cần cho khách hàng thấy được những nỗ lực của chúng ta trong tất cả mọi việc.

Nói với khách hàng rằng ai cũng có những sai lầm, chúng ta cũng vậy (dù chúng ta chỉ phạm những sai lầm rất nhỏ – sai lầm lớn thì chúng ta đã chia cho những đối tượng khác rồi :-D ) Và khi có vấn đề, chúng ta luôn đứng về phía người dùng, tìm hiểu cặn kẽ vấn đề để có cách giải quyết tuyệt vời nhất. Để mục tiêu cuối cùng là làm người dùng hài lòng nhất có thể.

Kiểu nói này có thể hiểu như:

Tui cặm cụi phục vụ anh ngày đêm, và bây giờ khi tui gặp vấn đề, tui cố gắng hơn nữa chỉ để mong anh thông cảm với tui. Nhưng nếu anh vẫn không thể thông cảm, tôi sẵn sàng chịu thiệt (trả lại tiền) chỉ để làm anh vui lòng. Ai dù có trái tim sắt đá, nghe những lời lẽ “thống thiết” như vậy mà không thông cảm.

decor

2. Play with numbers

Có một bài học về việc người kinh doanh phải luôn luôn “chơi với những con số”. Cùng là một số liệu thống kê, nhưng chúng ta phải chọn để đưa ra con số nào có lợi nhất cho chúng ta. Ví dụ ở đoạn Steve Jobs nói về tỉ lệ rớt cuộc gọi, giả sử ta có tổng kết này như sau:

  • Trong 1.000.000 cuộc gọi, iPhone 4 rớt 1075 cuộc gọi.
  • Tương tự, trong 1.000.000 cuộc gọi, iPhone 3Gs rớt 1.000 cuộc gọi.

Nếu công bố trực tiếp rằng: Trong 1.000.000 cuộc gọi – iPhone có 1075 cuộc gọi bị rớt. Rõ ràng sẽ gây một ấn tượng đây là một con số rất nhiều đối với người dùng (dù cho thực tế nó không nhiều).

Thay vì vậy, Steve Jobs đã khéo léo so sánh iPhone 4 với iPhone 3Gs, cứ mỗi 100 cuộc gọi thì iPhone 4 chỉ rớt nhiều hơn iPhone 3GS <1 cuộc gọi –> Con số nghe nhẹ nhàng và có lợi hơn rất nhiều.

Luôn luôn ghi nhớ, người kinh doanh luôn đòi hỏi phải chơi với những con số. Cùng là một số liệu tổng kết, nếu chúng ta nói từ một góc độ này sẽ rất khác với nếu chúng ta nói từ góc độ khác.

Xem đoạn video vui dưới đây của McMillan để thấy cách mà các Marketer chơi với những con số :-D

3. Không bao giờ lừa dối khách hàng

Điều này chắc không cần phải giải thích nhiều. Sẽ là thảm họa nếu chúng ta đưa ra những thông tin không đúng sự thật, ông bà có câu: “cây kim trong bọc cũng có ngày lòi ra”. Chúng ta thấy tất cả các thông tin Steve Jobs đưa ra trong bài đều rất thẳng thắn, số liệu rõ ràng và luận cứ chắc chắn.

decor

Trong thời đại truyền thông mở rộng như ngày nay, cách chúng ta đối mặt với crisis cũng rất khác. Với thế mạnh của Apple, tôi tin Steve Jobs có thể chọn giải pháp PR theo kiểu dùng cả đội quân PR để làm việc với các kênh truyền thông. Nhưng  Apple thừa biết rằng đó là cách xử lý từ ngọn.

Tôi đã chứng kiến một câu chuyện về 2 hãng xe hơi cùng đối mặt với 1 crisis là khách hàng đồng loạt phàn nàn về chất lượng phục vụ yếu kém. 1 hãng đã làm áp lực lên các kênh truyền thông để bịt lại hết những ý kiến gây bất lợi cho họ, 1 hãng đã chọn giải pháp xin lỗi khách hàng công khai và đưa ra những hình thức kỷ luật với nhân viên có trách nhiệm. Và khi cộng đồng người dùng phát hiện ra các hoạt động của hãng đầu tiên, đã dấy lên một làn sống tẩy chay còn lớn hơn làn sóng đầu. Trong khi đó với hãng thứ 2, người dùng rất hoang nghênh thậm chí thông cảm với những khó khăn mà hãng đang phải đối mặt. Kết quả rất rõ ràng.

Truyền thông và internet phát triển đã khiến cho từng người dùng đều là một kênh truyền thông, chúng ta buộc phải thay đổi cách làm PR và Marketing truyền thống. Trong thời đại hiện nay, dập tắt crisis bằng cách xử lý với báo chí, truyền thông là tự sát. Chúng ta phải hướng cách giải quyết đến người dùng – và media chỉ là một công cụ để hướng đến người dùng.

4HTL

Mục lục:


#Product Management

Comments

  1. bảo hộ lao động - August 11, 2011 @ 10:49 am

    Thực sự Apple đã làm một cuộc cách mạng và giờ đây họ đang đứng trên đỉnh vinh quang

    [Reply]

  2. Minh Thư - July 5, 2011 @ 7:56 pm

    Cám ơn Hiếu về một bài phân tích dài.

    Nhưng đáng tiếc kết luận không chặt chẽ. Giống như đang đi máy bay êm ái, chuẩn bị đáp xuống nhẹ nhàng thì lại bị rớt cái rầm, chúi nhủi.

    Tiếc hơn nữa bài viết cũng không nêu ra điểm mạnh và điểm thành công thật sự của sản phẩm và cách giải quyết khủng hoảng của Steve Job.

    Nghĩ rằng Apple giải quyết vấn đề bằng cách nói “Tui đã cúc cung tận tụy anh. Tui đã cố gắng hết sức mong anh (thương hại) thông cảm” và đi so sánh với những đối thủ cạnh tranh, có lẽ hơi thiển cận.
    Vị trí của Iphone như thế nào trên thị trường smartphone mà Steve Job lại chọn cách giải quyết vấn đề như vậy ? Liệu những smartphone khác khi có vấn đề tương tự có dám quăng cho khách hàng cái Bumper Case mà nói rằng nhờ nó, điện thoại sẽ bắt sóng dễ dàng hơn ??! …
    Có lẽ không thể không nhắc đến những yếu tố này khi phân tích cách giải quyết vấn đề của Apple và SJ.

    Đã được đọc nhiều bài viết của Hiếu và đánh giá khá cao về những bài viết đó. Nhưng riêng về chũi bài viết này tôi hơi thất vọng vì thấy những bài học rút ra có vẻ hơi vội vàng.

    Một vài chia sẻ cá nhân về vấn đề Hiếu đề cập.

    [Reply]

  3. dred - July 4, 2011 @ 10:22 am

    ố lala, bài viết rất sâu sắc. Hành xử khéo léo khi xử lý “khủng hoảng” là dịp tốt nhất để khắc họa tính cách thương hiệu và tạo niềm tin cho người tiêu dùng

    [Reply]

  4. Minh - July 3, 2011 @ 11:50 am

    Hay quá anh Hiếu. Em học được nhiều điều từ 3 bài viết của anh. :)

    [Reply]

  5. Anh Xuân - July 3, 2011 @ 10:00 am

    Hi Hiếu

    Ba bài viết của bạn hay, nhất là những kinh nghiệm đúc rút từ bản thân. Nhưng tôi thích những bài viết tình cảm của bạn,thích những suy nghĩ mộc mạc chân thành, nhân văn và sự tinh tế nữa, đấy là sự khác biệt của một trong hàng ngàn, hàng vạn blog.

    Thật tiếc, tôi biết blog của bạn hơi muộn. Có sự đồng cảm. Tôi có điều kiện gia đình và cuộc sống hiện tại tương đối giống bạn. Có thể là một duyên cơ mà tôi “ngấu nghiến” đọc hầu hết các entry của bạn trong… hai ngày liền!

    Chúc bạn mọi điều tốt lành nhất!

    [Reply]

  6. locnguyen - July 3, 2011 @ 7:52 am

    Một buổi sáng đẹp trời và 3 bài viết hay!
    đọc xong lại thấy làm kinh doanh cũng giống như cách chúng ta sống vậy :)
    hành xử khéo léo khi xử lý “khủng hoảng” là dịp tốt nhất để khắc họa tính cách thương hiệu sâu đậm trong lòng người dùng.
    Chúc a một ngày làm việc vui vẻ

    [Reply]

  7. Quốc Tú - July 3, 2011 @ 7:17 am

    Những điều nói trên là những quy tắc CRM sơ đẳng mà những công ty trên thế giới, nhất là những tập đoàn phân phối và những công ty như Unilever hay Procter & Gamble … vẫn hay dùng tới.
    Những quy tắc CRM này đã tồn tại từ rất lâu chứ không chỉ trong thời đại truyền thông mở rộng như ngày nay.

    Khi anh nhắc đến “từng người dùng đều là một kênh truyền thông”, có nghĩa là mouth-to-mouth marketing hay Viral Marketing (được gọi là truyền miệng). Mà điều này thì lại càng là một trong những chiến lược cơ bản được sử dụng từ khi con người ta bắt đầu biết trao đổi buôn bán, mà tất cả những nhà làm Marketing cũng như anh Hiếu đây đều thuộc nằm lòng.
    Tôi nghĩ điều quan trọng ở đây không phải là “phải thay đổi cách làm PR và Marketing truyền thống”, mà là biết cách lựa chọn hướng giải quyết vấn đề một cách thông minh và THÍCH HỢP.

    [Reply]

Leave a Reply

Your email address will not be published / Required fields are marked *