Antennagate và cách Apple giải quyết khủng hoảng – P2: Những bài học

02/07/2011

Ở phần đầu chúng ta đã biết được vấn đề mà Apple đang gặp phải, cũng như cách mà họ đã giải quyết. Phần này tôi sẽ chia sẻ những bài học tôi đã rút ra được cho bản thân mình.

1. Nhận trách nhiệm:

Steve Jobs mở đầu bài nói chuyện của mình bằng câu nói: “We’re not perfect”

Đó là một sự bắt đầu khôn ngoan trong trường hợp mà sản phẩm của chúng ta thật sự có vấn đề. Thử tưởng tượng giữa lúc tất cả các kênh truyền thông và khách hàng đều đang chỉa mũi dùi về phía chúng ta, nếu chúng ta đứng lên nói rằng: “Nè, chúng tôi hoàn hảo, sản phẩm cúa chúng tôi không có vấn đề gì cả” → điều đó khác nào gián tiếp bảo rằng “các người là những kẻ đặt điều, bịa chuyện, vu khống cho chúng tôi”.

Tuy nhiên, nhận trách nhiệm chỉ là sự bắt đầu, nếu tất tần tật những gì người ta nói mình cũng nhận thì chúng ta chết thẳng cẳng. Kiểu nhưng nói lời cuối xin lỗi xong rồi nhảy sông tự tử vậy.

Những điều sau đó mới quan trọng. Vậy đó là gì?

decor

2. Chia sẻ / chuyển hướng trách nhiệm của vấn đề

Ngay sau khi nói “We’re not perfect”, Steve Jobs lập tức truyền tải tiếp thông điệp: “Phones aren’t perfect” – Và sau đó là hàng loạt những dẫn chứng để chứng minh rằng các điện thoại khác cũng bị tình trạng tương tự.

Việc này rất nhạy cảm và không phải trường hợp nào cũng có thể tiến hành, tuy nhiên nếu làm được thì hiệu quả sẽ rất tốt.

Nói nôm na là chúng ta đang “đổ thừa”, tuy nhiên như đã nói, việc này rất nhạy cảm, phải luôn nhớ rằng không được “đổ thừa” sang cho một đối tượng cụ thể, một cá nhân hay công ty nào đó. Mà nên “đổ thừa” một cái gì đó chung chung (ở đây Steve Jobs kết luận rằng đó là vấn đề của tất cả các smartphones).

Luôn luôn ghi nhớ không được ném nguyên vấn đề của mình về phía một ai đó. Mà nếu phải ném (và có thể ném) thì ném vào cái gì đó không có khả năng phản biện, một cái gì đó chung chung. Nếu không chúng ta sẽ gặp vấn đề còn nghiêm trọng hơn khi tạo thêm kẻ thù trong lúc tình hình đang căng thẳng.

Trong trường hợp này, Apple tìm ra cách là chia đều vấn đề đó cho những hãng khác. Đây là việc làm mạo hiểm vì nếu làm không khéo và không thuyết phục thì sẽ bị chính những đối thủ này phản công lại.

Chính vì vậy dẫn đến một ghi nhớ tiếp sau:

Bất cứ khi nào so sánh với các đối thủ, thì phải so sánh bằng những luận cứ rõ ràng nhất, những số liệu cụ thể nhất. Để dù đối thủ có khó chịu thì cũng không thể phản ứng lại.

Apple đã làm rất tốt điều này thông qua việc đưa ra các thử nghiệm. Và nếu chúng ta làm được việc này thì hiệu quả mang đến rất cao, vì lúc đó thay vì chịu trận một mình thì chúng ta có một nhóm vô chịu trận chung :-D Hoặc ít nhất nếu họ không chịu trận chung với chúng ta thì cũng không thể “thừa nước đục thả câu” dìm chúng ta xuống thêm nữa.

Ví dụ: sản phẩm bột ngọt của chúng ta vấn đề là ăn bột ngọt thì bị giảm trí nhớ, chúng ta không nên đổ trách nhiệm đó cho nhà cung cấp nguyên liệu làm bột ngọt, hay quy trách nhiệm cho cơ quan giám định. Thay vì vậy, quy trách nhiệm cho củ khoai mì → trong củ khoai mì có một vài chất gây giảm trí nhớ chẳng hạn. Củ khoai mì không phản công chúng ta được (và tất nhiên phải kèm theo là chất này rất nhỏ, 99% các chất còn lại rất tốt – kinh nghiệm số 3). Hoặc làm như kiểu Apple, nói rằng tất cả công thức bột ngọt đều bị vấn đề này.

decor

Tuy nhiên bước 1 và bước 2 chỉ mới dẫn đến kết quả: chúng ta đã nhận lỗi, và chia sẻ phần lỗi với một số đối tượng khác. Nhưng dù sao đi nữa sản phẩm chúng ta vẫn có vấn đề. Chính vì vậy cần có một yếu tố thứ 3.

3. Giới hạn lại vấn đề

Bước này rất quan trọng, tuy nhiên nó chỉ áp dụng được cho những vấn đề không phải ở mức độ cực kỳ nghiêm trọng (kiểu như lỗi chân ga của xe Toyota dẫn đến mất điều khiển và gây chết người, hay là sản phẩm về dinh dưỡng nhưng ăn vào bị ngộ độc và tử vong).

May mắn là đa số các trường hợp, hiếm khi chúng ta phải đối mặt với dạng crisis kiểu quá nghiêm trọng này. Mà hầu hết chỉ là những lỗi về sản phẩm, lỗi về dịch vụ bán hàng, có gây ra một số ảnh hưởng – nhưng không phải là kiểu ảnh hưởng nghiêm trọng đến sức khỏe, tính mạng hay… hạnh phúc gia đình của người dùng :-D

Ví dụ: chúng ta có một sản phẩm bánh ngọt, có ý kiến nói rằng bánh của chúng ta có chất gây đay dạ dày chẳng hạn. Thì chúng ta phải chứng minh rằng chất đó chỉ là một thành phần rất nhỏ, chỉ 1% – và 99% còn lại chỉ toàn là chất bổ dưỡng :-D

decor

4. Đưa ra giải pháp – Chuyển bại thành thắng

Đỉnh cao của việc xử lý crisis là chuyển bại thành thắng. Trong trường hợp này Apple đã làm như sau:

Sau khi chứng minh được rằng tuy rằng vấn đề chỉ gây ảnh hưởng đến một đối tượng rất nhỏ người sử dụng. Tuy nhiên Apple vẫn luôn nỗ lực để làm hài lòng cho từng khách hàng của mình (dù là đông hay ít). Từ đó chúng ta đưa ra những giảp pháp ABCD…

Ở bước đưa ra giải pháp này, chúng ta nên “hoành tráng hóa” đôi chút cho những giải pháp khắc phục của mình. Bên cạnh đó cũng không quên chuyển tải theo dạng than nghèo kể khổ một chút, kiểu như: Những hướng giải quyết này gây thiệt hại rất lớn với chúng tôi nhưng vì sự hài lòng của khách hàng, chúng tôi sẵn sàng làm việc đó.

Và bước đưa giải pháp khắc phục này cũng là bước hợp lý nhất để chúng ta chuyển bại thành thắng – vì chính ở bước này chúng ta sẽ dễ dàng nhất để lồng ghép hình ảnh rằng chúng ta luôn muốn phục vụ khách hàng tốt nhất, và có trách nhiệm cao nhất với khách hàng của mình.

decor

Tổng kết lại chúng ta thấy thứ tự giải quyết của Apple rất rõ ràng:

  1. Lắng nghe, không phản ứng khi chưa chuẩn bị kỹ
  2. Xác định tường tận vấn đề.
    Khi xảy ra khủng hoảng chúng ta thường như ngồi trên lửa, truyền thông thì đánh liên tục hàng ngày, rất dễ dẫn đến tình huống chúng ta phải ứng ngay lập tức sau đó mà chưa có sự tìm hiểu cặn kẽ vấn đề (đôi khi vấn đề không phải từ phía chúng ta) và có những phát ngôn vội vàng. Đây là điểu cốt lõi để bắt đầu tất cả, không nên ra trận khi chưa hiểu về đối thủ và chưa được trang bị cẩn thận. Crisis này ảnh hưởng đến thành bại của một sản phẩm chiến lược của Apple, nhưng ta thấy Apple chọn giải pháp im lặng để tìm hiểu và đến 22 ngày sau đó mới chính thức có động thái
  3. Nhận trách nhiệm.
  4. Chia sẻ / chuyến hướng trách nhiệm của vấn đề.
  5. Giới hạn lại vấn đề.
  6. Đưa ra giải pháp khắc phục.

Từng thành phần và thứ tự như trên khá quan trọng. Nếu giả sử chúng ta nhận trách nhiệm từ đầu, nhưng lại để nguyên vấn đề, không giới hạn và làm nó nhỏ lại – thì nghiễm nhiên đó là một vấn đề lớn. Và do đó việc đưa ra giải pháp là điều bắt buộc, hiển nhiên. Dẫn đến những nỗ lực của chúng ta không được ghi nhận và cost cho các giải pháp khắc phục sẽ rất lớn. Thay vì vậy sau khi chúng ta chứng minh được rằng vấn đề không quá lớn (kiểu như không giải quyết cũng chẳng sao) –> Nhưng chúng ta vẫn giải quyết –> Vì chúng ta muốn phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

Bản thân tôi đã áp dụng những quy tắc này vào một crisis cụ thể trong công việc và kết quả mang lại rất khả quan. Vì vậy tôi tin rằng đây là một khung xử lý khá tốt khi giải quyết những crisis kiểu này. Tất nhiên tùy theo trường hợp cụ thể mà chúng ta sẽ thêm bớt một số thành phần cho phù hợp.

Giải quyết khủng hoảng luôn là một việc làm khó, tất cả những bước trên đều kèm theo một yêu cầu tối quan trọng là không được đưa ra thông tin sai lệch, không được lừa dối khách hàng. Chúng ta không thể đưa ra thông tin về việc sản phẩm của chúng ta chỉ có 1% chất gây hại + 99% chất bổ dưỡng mà không có con số chứng minh thực tế dựa trên những sự thật đã có.

4HTL

Đọc tiếp phần 3 – Kết luận

Mục lục:


#Product Management

Comments

  1. Nguyen - November 23, 2015 @ 3:37 pm

    Thank you so much for your good post! That helped me to do well my assignment in college. It was hard to me to find out any crisis in company and make an analysis. Sorry I didn’t write by Vietnamese cuz It dosen’t have unikey in computer of my university. Once again, thank you very much! ^^

    [Reply]

  2. collagen - September 29, 2013 @ 7:14 pm

    nước ngoài thì chuyên nghiệp rồi
    họ có nguyên cả một group người, chuyên giải quyết những scandal, accident.

    [Reply]

  3. MaiNhuNgocHa - November 18, 2011 @ 9:09 pm

    dạ cái này cho em xin phép mạo mụi kể 1 chuyện ngoài chợ mà hao hao cái bác Jobs này:
    Mẹ em mua cam 1 chị quen trong chợ, chùi ui mà mua về cam bị “chai”-k có nước, tội cái mẹ em mua tới 2kg. Mẹ em ra mắng vốn cái chị bán hàng chỉ nói vầy nè: “Em bán cho chị là em lựa đồ ngon không ah. Chắc tại hôm qua em lấy gấp, không kiểm tra nên mua cam đó. Thôi vậy hôm nay, em lựa TẶNG chị mấy trái xoài ngon này ngen chị”
    Tới nước này mẹ em chỉ có nước cười trừ, lượm dc 2 trái xoài free…thiệt là chứng kiến cảnh đó, khâm phục chị bán đó hết biết, lẹ miệng kinh hồn

    [Reply]

  4. Minh Bảo - July 4, 2011 @ 10:35 am

    Trong 6 bước của anh thì bước thứ 2 là khó nhất và cần sự đầu tư khá kỹ vì khả năng bị phản tác dụng là khá cao.

    [Reply]

Leave a Reply

Your email address will not be published / Required fields are marked *