Antennagate và cách Apple giải quyết khủng hoảng – P1

02/07/2011

Tôi thường theo dõi, tìm đọc và sưu tầm những tài liệu về những các hoạt động của Apple cũng như của Steve Jobs. Không phải vì những giai thoại, những hào quang xung quanh ông mà vì những tầm nhìn, cách ông điều hành và thành công trong kinh doanh. Và qua đó tôi tự rút ra được cho mình khá nhiều những bài học hữu ích để áp dụng vào công việc của mình.

Nói về những thành công của Apple thì có rất nhiều, trong bài này tôi viết về một khía cạnh khác: cách mà Apple xử lý Crisis. Crisis dịch ra nghĩa tiếng Việt là khủng hoảng – và trong kinh doanh, đây là từ mà không công ty nào muốn phải đối mặt. Nhưng những ai làm kinh doanh đều chắc chắn ít nhiều đã có lần phải đối mặt với nó. Nếu như công việc kinh doanh bình thường đã khó thì để giải quyết vấn đề khi công việc gặp khủng hoảng còn khó hơn. Trong hoàn cảnh đó, những người làm kinh doanh như người đi trên dây, phải cân bằng khéo léo giữa rất nhiều yếu tốt, chỉ một sai lầm nhỏ cũng có thể kéo theo sau cả một thảm họa.

Một trường hợp điển hình mà Apple đã gặp phải mà tôi đã theo dõi từ những ngày đầu là vụ Antennagate, một trong những vụ khủng hoảng về truyền thông lớn nhất mà Apple từng gặp từ khi ra mắt chiếc điện thoại iPhone. Qua đó tôi rút tỉa được cho mình một số kinh nghiệm, bài viết này chỉ đơn giản là chia sẻ những rút tỉa ấy từ góc nhìn cá nhân, một số có thể đúng, một số có thể sai. Hy vọng nhận được thêm chia sẻ từ bạn bè xa gần.

Bài viết này dành tặng cho một người bạn đặc biệt, người đã chia sẻ cùng tôi rất nhiều suy nghĩ, sở thích… Trong đó có niềm đam mê kinh doanh và những sản phẩm của Apple.

decor

Antennagate là gì?

Đây là một cách chơi chữ của giới truyền thông – họ xem vụ bê bối này giống như vụ Watergate khi mà chính phủ đương nhiệm của tổng thống Nixon âm thầm theo dõi và do thám đảng đối lập và che đậy cho các hoạt động này. Tương tự vậy, giới truyền thông cho rằng Apple đang che đậy những vấn đề nghiêm trọng của máy iPhone 4 và từ đó gây ra những thiệt hại to lớn cho người dùng.

Tóm tắt lại crisis này như sau:

Khi iPhone 4 được công bố, Apple cho ra mắt một thiết kế đột phá bằng việc dùng chính khung sườn của sản phẩm cho phần ăng ten bắt sóng. Doanh số của hãng tăng chóng mặt vì sự ra mắt của iPhone 4. Tuy nhiên ngay sau đó thì bắt đầu xuất hiện một số phản hồi là chính vì phần bắt sóng nằm trên khung sườn của điện thoại nên khi cầm ở một số tư thế đặc biệt, cột sóng của iPhone 4 giảm xuống đáng kể.

1 truyền 10, 10 truyền 100… và cứ thể hàng trăm ngàn bài viết đưa ra những nhận định rất gay gắt về iPhone 4. Trên YouTube có hàng ngàn video post lên để để chứng minh điều này. Báo đài đưa tin liên tục…

iPhone 4, một sản phẩm chiến lược được đầu tư rất nhiều của Apple, có nguy cơ bị tẩy chay và đối mặt với thất bại. Apple đã làm gì?

decor

Suốt 3 tuần, Apple chọn giải pháp im lặng, các phát ngôn cũng như hành động của Apple rất hạn chế. Đến tuần thứ 3 (sau đó 22 ngày), Steve Job chính thức tổ chức họp báo tại tổng hành dinh ở Cupertino để công bố những vấn đề cũng như giải pháp xử lý.

Và cách mà Apple đã làm, đối với tôi là rất tốt. Kết quả cụ thể là sau đó hầu hết các chỉ trích đều hạ nhiệt, doanh số bán iPhone 4 tiếp tục tăng, thậm chí còn tăng mạnh hơn. Tỉ lệ sản phẩm bị trả về hầu như không thay đổi. Và rõ ràng với những kết quả này, có thể tạm kết luận đây là một giải pháp PR thành công.

Trong crisis dạng này sẽ có 2 hướng chính xảy ra:

  1. Sản phẩm thực sự có vấn đề.
  2. Sản phẩm không có vấn đề nhưng do các đối thủ tìm cách dựng lên vấn đề để hạ uy tín của chúng ta.

Kịch bản thứ 2 rõ ràng dễ xử lý hơn kịch bản thứ 1, thậm chí dễ chuyển bại thành thắng hơn. Với kịch bản thứ nhất, việc giải quyết vấn đề thôi đã khó, việc chuyển bại thành thắng còn khó hơn.

Và kịch bản mà Apple đang phải đối đầu thuộc về kịch bản thứ nhất: iPhone 4 thực sự có vấn đề về antenna thu sóng, tất cả mọi người đều biết điều đó.

Vậy Steve Jobs đã giải quyết crisis này như thế nào? Ông đã thuyết phục giới truyền thông như thế nào? Và quan trọng hơn: thuyết phục được người dùng của mình tiếp tục đặt niềm tin vào sản phẩm. Tất cả những công bố cũng như giải pháp sau đó cho vấn đề này nằm gọn trong phần presentation khoảng 30 phút này tại buổi họp báo. Rất đơn giản nhưng nó chứa đựng nhiều bài học cho những người làm kinh doanh chúng ta.

Hãy dành ra 30 phút để xem buổi họp báo này

Đọc tiếp phần 2: Những bài học

Mục lục:


#Product Management

Comments

  1. huong ho - March 2, 2016 @ 12:02 am

    Anh ơi có thống kê thiệt hại của sự việc này không ạ?

    [Reply]

  2. Doanh Chính - January 26, 2015 @ 1:50 pm

    Video bị chặn rồi anh ơi, anh có thể up lại video ko ạ?

    [Reply]

    Hieu -

    Anh vừa up lại rồi đó em.

    [Reply]

  3. Thuan Ngo - July 2, 2011 @ 10:43 pm

    Hiếu quên 1 category của vấn đề nữa: sản phẩm có vấn đề (không thật sự quá to tát) nhưng đối thủ cạnh tranh xoáy vào để phá. Và iP4 nằm trong cat này nên cách Apple im lặng để tìm cách giải quyết là bình thường. Vả lại, cách Apple thường làm cho tất cả quyết định của họ là im lặng cho đến khi có quyết định cuối cùng của SJ, phải không? Nếu quan sát kỹ, chỉ có khoảng 1-2% người sử dụng iPhone bị vấn đề này và đa phần ở US nên con số trả về sản phẩm cũng không đáng kể. Đơn giản là tôi đã kiểm tra lỗi này trên cả iP4 và 3Gs trong thời gian đó, thằng 3Gs còn tệ hơn mà ko ai nói cả (vì nó hết hot rồi), trong khi iP4 có lỗi nhưng không đáng kể để ồn ào như thế. Nếu bạn không tin, thử kiểm tra lỗi drop call của 3Gs so với 4 (do che cái antenna của di động) như thế nào là biết.

    Xin nói thêm, iP4 là 1 sản phẩm tốt về thiết kế mỹ thuật lẫn ứng dụng, nó thừa hưởng những tính năng thiên hướng người dùng (consumer) chứ ko phải tính năng nên nó thành công dù có lỗi (như nói trên) là vẫn dễ hiểu. Nếu lỗi đó thật sự nặng (ảnh hưởng đến 70% người sử dụng) hoặc iP4 là 1 sản phẩm khó sử dụng, nó cũng sẽ “lên đường” mà thôi.

    Theo quan điểm cá nhân, cách SJ “bào chữa” cho lỗi này cũng rất ngụy biện và tìm cách “dìm hàng” các đối thủ cạnh tranh. Apple cũng rất lấp liếm khi đưa ra lý do lỗi tính sóng rồi dùng Bumper case (và sau đó là cho case miễn phí) để che mắt người dùng. Đây mới là cách giải quyết khủng hoàng. Vẫn theo nhận xét cá nhân, tui nghĩ SJ đã cá khả năng biết lỗi này trước khi ra mắt sản phẩm nhưng do việc iP4 đã bị lộ và rõ rỉ thông tin quá nhiều nên buộc phải tung ra thôi. Bumber case là cái đã được nghĩ trước cho việc giải quyết khủng hoảng (nếu có) này. Bạn hãy thử nghĩ vì sao 1 cái bumper case được tạo ra để làm gì? Làm mất đi vẻ đẹp “thuần khiết” của iP4 à? Đó ko phải là cách Apple thường làm. Vả lại, tui ko cho rằng SJ “ngu” như thế.

    Một vài chia sẻ cá nhân về vấn đề Apo đề cập.

    [Reply]

  4. Thanh Long - July 2, 2011 @ 8:17 pm

    Bài viết hay quá anh! Lâu lắm rồi em mới được đọc một bài viết về crisis phân tích chi tiết như vầy. Lại được đọc bằng tiếng Việt nữa chứ :-D

    [Reply]

  5. Thúy Hạnh - July 2, 2011 @ 8:16 pm

    Cảm ơn anh Hiếu đã chia sẻ.

    Mà em tò mò ai là người vinh hạnh được anh Hiếu đề tặng cho cả bài viết? Chừng nào mình mới được vậy nhỉ…

    [Reply]

Leave a Reply

Your email address will not be published / Required fields are marked *